立体的な接遇訓練
九州に足を延ばして、病院の新人看護師さん対象の接遇研修に行ってきました。病院の中での研修と言うことで、十分な感染予防対策をとって実施しました。
今回は、「接遇マナー」の講義にインプロを取り入れてみました。インプロとは、Improvisation(インプロヴィゼーション）の略で、日本語では「即興」という意味です。演劇・音楽などの表現手法のようですが、私は、たびたび看護教育に取り入れています。
新人さんたちに、患者さん役、ご家族役、医師や看護師役になってもらって、自由自在に行動表現してもらいました。患者さんの思い、ご家族の思い、医師と看護師の思い、それぞれ違っていました。当たり前です。
その違っている意見をどうやって、話し合っていけるか？それは、日ごろからのこまごまとした人間関係の積み重ね。接遇もその一つであるということが、少し理解してもらえたと思います。
インプロは、Zoom研修では平坦な感じになってしまうので、リアル研修で立体感が取り入れられて本当に良かったです。立ち上げってお話しするのと、座ってお話しするのとでは違いますよね～腕を組んだり、椅子の背もたれにもたれたりするだけでも、いろんなメッセージが伝わりますね！
参加してもらった皆さんの意見（一部抜粋）
- 言葉の重みを感じた。
- 不安を感じているときほど、第一印象に左右される。
- 心に引っかかると後の言葉が入ってこない。
- 態度は言葉よりもメッセージが伝わってきた。
- 家族間で意見が違うことはあたり前にあること。家族の一人一人の考え方にまで目を向ける必要がある。
- 医師の立場と看護師の立場で、ズレがないように話し合いが必要だ。
＊イメージ写真です。